Omgaan met emoties

Nu.nl kopt ‘Pasgeboren baby’s zijn al in staat om emoties van anderen te herkennen’. We beginnen dus vroeg genoeg om dit te leren, zou je kunnen zeggen. Waarom blijkt het dan toch lastig om met emoties om te gaan, die van jezelf of van anderen? Een ezelsbrug bij het omgaan met emoties is de volgende: herkennen, erkennen, verkennen.

Herkennen
Allereerst is het nodig om emoties van de ander in een zo vroeg mogelijk stadium te herkennen. Dat klinkt gemakkelijk, want een boze collega of klant is vaak niet te missen. Emotie kan echter in verschillende vormen geuit worden, van lichte irritatie tot flinke woede, van verdriet tot cynisme, en zelfs dichtklappen. Dat is een stuk lastiger om te herkennen.

Soms klinkt emotie zelfs ‘rationeel’, namelijk als de ander u allerlei vragen gaat stellen. ‘Maar hoe kan dat nou?’ ‘Uw collega heeft gezegd dat het waarschijnlijk wel doorging, wat is er dan misgegaan?’. Wellicht hoort u aan de stem dat de ander emotioneel is? Of u geeft antwoord op de vragen maar het komt maar niet binnen? Dan is er wellicht emotie in het spel.

Erkennen
Emotie geeft aan dat het onderwerp voor de ander belangrijk is en dat de ander hierin graag erkend wordt. Als u begrip kunt opbrengen voor de ander en zijn situatie, en als u dit goed kunt verwoorden, dan zult u merken dat de emotie afneemt.

Vergelijk het met een snelkookpan met water: als u de deksel optilt, komt er even flink stoom vanaf en daarna neemt de druk af. In gesprekken klinkt dit als ‘Als ik u goed begrijp, dan bent u teleurgesteld omdat u dacht dat het project wel door zou gaan?’ In de pauze die hierop volgt, merkt u vanzelf of u goed zit met uw samenvatting. Pauzes, doorvragen en de ander laten uitrazen zijn sleutelwoorden. Pas op met het woord ‘maar’: ‘ik begrijp u, maar’ klinkt in de oren van de ander namelijk vrijwel hetzelfde als ‘ik begrijp u helemaal niet.’

Verkennen
Het is u gelukt om de ander rustiger te krijgen. Nu is het moment om de vraag verder te onderzoeken, nadere uitleg te geven of alternatieven aan te bieden. Zo kunt u bijvoorbeeld vragen ‘Zullen we samen kijken naar wat er wél mogelijk is?’ Als u al een alternatief hebt, kunt u dat vertellen: ‘Wat ik u wel kan aanbieden, is…’ Omdat de ander niet meer emotioneel is, kan hij of zij nu wel naar uw uitleg luisteren.

Staan uw eigen emoties u in de weg?

Er zijn van die situaties waarbij u bovenstaande tips niet kunt toepassen. Want wat als u de ander werkelijk niet kunt begrijpen? U bent tenslotte toch ook maar een mens?

Tip 1 - U kunt dan beter niet proberen om te zeggen ‘Ik begrijp dat u…’. Wat u wel naar waarheid kunt zeggen is ‘Ik hoor u zeggen dat…’ of ‘ik kan zien dat het u dwars zit…’. Zo hoeft u niet te liegen en de ander voelt zich toch gehoord.

Tip 2 - En wat als u ook te emotioneel wordt? Neem dan een time-out, kondig die bij voorkeur ook even aan. ‘Ik ga even afkoelen’, ‘ik ga er even over na denken.’ Kom er dan later op terug, als de gemoederen bedaard zijn. Waarschijnlijk is de ander ook wat meer bij zinnen gekomen. Dat praat een stuk makkelijker!

Tip 3 - Leer om tijdig en op een respectvolle manier feedback te geven. Zelf noem ik dit altijd ‘mijn emmer tussentijds legen’. Het voorkomt namelijk dat deze door de spreekwoordelijke druppel overloopt, en dat u ontploft. Daarnaast kan de ontvanger van de feedback bedenken of hij zijn gedrag wil en kan aanpassen. Maar bovenal: de druk is bij u van de ketel, uw irritatie of onzekerheid is benoemd. Dat werkt, slaapt en ontspant een stuk prettiger.

Het professionele gesprek
Beter omgaan met emoties en hierdoor sneller "to the point" komen tijdens gesprekken? In deze training leert u zich helder en doelgericht uit te drukken. U leert hoe u in een gesprek werkelijk goed kunt luisteren én hoe u anderen kunt beïnvloeden.
Download nu de brochure van de training 'Het professionele gesprek'.

Deze trainingen zijn mogelijk ook interessant voor u:

E-coaching: uw emoties de baas

Emotionele intelligentie