Klantgericht communiceren (Wordt ook In-company gegeven)
Samenvatting:
Hoe is het gesteld met uw klantgerichtheid? Hoe is uw communicatie, houding en uitstraling? Hoe houdt u de regie in handen, blijft u vriendelijk en helpt u de klant verder? Hoe kunt u uw klant positief beïnvloeden met uw eigen gedrag? Ontwikkel de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid.
| Competenties: |
gespreksvaardigheid inlevingsvermogen klantgerichtheid luisteren samenwerken |
|---|---|
| Doorlooptijd: | 2 maanden, 1 blok van 2 dagen + 1 terugkomdag |
| Prijs: |
€ 1.475,00(excl. 19% BTW)
Exclusief: Cursusmateriaal, Dagarrangementen, Diner(s), Overnachting(en)
|
| Groepsgrootte: | 8-12 deelnemers |
| Inclusief: | telefonisch doelstellend gesprek, certificaat |
Resultaat
U voelt zich zelfverzekerd en weet een goede relatie met uw klant te behouden. Na het volgen van deze training:
- weet u hoe u de regie bij klantcontact in handen houdt
- onderhoudt u goede klantrelaties
- kunt verwachtingen van klanten helder krijgen waardoor u een betere service verleent
- zoekt u naar goede oplossingen die voor beide partijen bevredigend zijn
- weet u beter hoe u met klanten communiceert
- communiceert u effectief, persoonlijk, helder en open
- kunt u zich inleven in de klant en stelt u zich dienstbaar en dienstverlenend op
- kunt u omgaan met emoties van de klant en lastige situaties
- maakt u écht persoonlijk contact en ziet u dat terug in uw resultaten
- levert u een bijdrage aan de positieve beeldvorming van uw organisatie
Voor wie?
- u heeft nu of in de toekomst dagelijks contact met klanten
- u wilt meer inzicht in uw klantgericht denken en werken, hoe gastgericht bent u?
- u wilt dit gedrag op punten veranderen om uw klantgerichtheid te verbeteren
- u wilt direct in de praktijk kunnen toepassen wat u leert tijdens de training
- u wilt leren hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant
- u wilt leren hoe u duidelijk en direct communiceert en grenzen stelt
Inhoud
In de training staat uw eigen werkpraktijk centraal. De nadruk ligt daarbij vooral op praktisch leren. We bieden u afwisselend theorie en oefeningen op basis van uw eigen vragen. Daarnaast wisselt u ervaringen uit met de andere deelnemers en leert u van elkaars praktijkvoorbeelden.
Uw eigen klantgerichtheid
Belangrijk is dat u - door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren. Aan de orde komen:
- klantgerichtheid, hoe pakt u het aan
- wat verwacht uw eigen organisatie op het gebied van klantgerichtheid
- spelregels in de communicatie met de klant
- het effect van uw eigen gedrag
- omgaan met uw eigen emoties en die van de ander
- het voeren van klantgerichte gesprekken
- hoe behandelt u klachten en hoe voert u slechtnieuwsgesprekken
Vaardigheden door oefening
Aan de hand van oefeningen en rollenspelen ontwikkelt u uw vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie. U leert:
- actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen
- de vraag achter de vraag achterhalen
- non-verbale communicatie en eigen persoonlijke uitstraling herkennen
- feedback geven en krijgen
- hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant
- duidelijk en zakelijk adviseren
- in lastige situaties de relatie met de klant behouden
- duidelijk en direct communiceren en grenzen stellen
- omgaan met spanningen en emoties
Opbouw en duur
De training heeft een doorlooptijd van 2 maanden en bestaat uit een telefonisch doelstellend gesprek, 1 blok van 2 dagen en 1 terugkomdag.
Telefonisch doelstellend gesprek
In een telefonisch gesprek met uw trainer bespreekt u uw achtergrond, beweegreden om deel te nemen en wederzijdse verwachtingen. Samen formuleert u leerdoelen, mogelijk met behulp van een online competentiescan. In veel gevallen krijgt u een voorbereidende opdracht mee.
Blok 1:
- dag 1 van 10.00 tot 20.00 uur
- dag 2 van 09.00 tot 16.30 uur
Blok 2:
- 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur
Naar boven
Kosten
Training
Uw investering in deze training bedraagt € 1.475,00 (exclusief 19% BTW).
Cursusmateriaal
Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van cursusmateriaal. Hiervoor betaalt u een bedrag van € 90,00 (exclusief BTW). Het cursusmateriaal bevat de volgende literatuur:
- Verstand van de klant (pod)
- Een klant komt altijd van rechts (waaier
Mocht u reeds in het bezit zijn van bovengenoemde literatuur of om een andere reden de literatuur niet via ons willen ontvangen, geef dit dan aan in het opmerkingenveld op het online inschrijfformulier of bij uw telefonische inschrijving.
Daarnaast bevat het pakket specifiek materiaal dat in deze training wordt gebruikt. Het betreft vereiste materialen zoals: syllabus, handouts, persoonlijke licentie voor de leercommunity en online tests/scans.
Accommodatie (optioneel diner en overnachting)
Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet op trainingsdagen betaalt u totaal € 210,00 exclusief 19% BTW. Indien u wilt, kunt u dineren voor € 39,00 exclusief 6% BTW per diner. Ook kunt u ervoor kiezen te overnachten op trainingsdagen met avondprogramma, hetgeen € 115,00 exclusief 6% BTW kost per overnachting.
Betaalwijze
Na afloop van het telefonisch doelstellend gesprek ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.