Omgaan met agressie en intimidatie (In-company)
Samenvatting:
Heeft u op uw werk wel eens te maken met lastig of agressief gedrag? En weet u niet hoe u daarmee om moet gaan? In deze cursus leert u de-escalerende communicatievaardigheden waarmee u dit gedrag kunt ombuigen naar coöperatief gedrag.
| Competenties: |
conflicthantering flexibiliteit luisteren samenwerken tactisch schakelen |
|---|---|
| Doorlooptijd: | 2 maanden, 2 blokken van 1 dag |
| Prijs: |
op aanvraag
|
| Groepsgrootte: | 8-10 deelnemers |
| Inclusief: | telefonisch doelstellend gesprek, certificaat |
Resultaat
Na deze cursus weet u raad met scheldtirades, beledigingen en bedreigingen. U loopt er niet (meer) voor weg, maar gaat juist de confrontatie aan op een positieve manier.
- u signaleert en herkent verschillende soorten tegenwerkend en agressief gedrag
- u weet welk gedrag agressieve reacties oplevert of versterkt
- u weet hoe u escalatie van agressie kunt voorkomen
- u kunt tegenwerkend en agressief gedrag ombuigen naar coöperatief gedrag
- u weet hoe u veilig kunt handelen in bedreigende situaties
- u kunt mensen die hun agressie richten op u als persoon duidelijk en de-escalerend een halt toeroepen
Voor wie?
- u heeft een klantgerichte functie, bijvoorbeeld in de zorg, het onderwijs, bij de overheid of het openbaar vervoer
- u heeft regelmatig te maken met lastig of agressief gedrag van klanten
- u wilt weten waarom uw gedrag soms discussie oproept of leidt tot escalaties
- u wilt agressief gedrag leren begrenzen of ombuigen naar coöperatief gedrag
Inhoud
Deze opleiding geeft u inzicht in agressief gedrag én hoe u daarop reageert. U zult zien dat communicatie daarbij een belangrijke rol speelt. Daarnaast leert u hanteringsvaardigheden om agressief gedrag om te buigen naar coöperatief gedrag. De nadruk ligt hierbij op het vergroten van uw emotionele, mentale en fysieke weerbaarheid, en op het voorkomen van escalaties.
Dag 1:
De training start met het ombuigen van agressie die (nog) niet op uw persoon is gericht. Juist in dit stadium kunt u met effectieve communicatie escalatie voorkomen.
Dag 2:
De tweede dag staat in het teken van het begrenzen van agressie die wél op uw persoon is gericht (intimidatie, schelden, bedreigingen).
De onderwerpen:
- gespreksmodellen (onder meer van het slecht-nieuwsgesprek)
- het herkennen van verschillende soorten agressie
- de aanpak van verschillende soorten agressie, in theorie en praktijk
- de samenhang tussen taal, denken en gedrag
- non-verbale communicatie
- interpretaties, (voor)oordelen en feiten
- alert zijn en afstemmen op de gesprekspartner(s)
- feedback vragen en geven
- de RET-theorie in de praktijk
U werkt zoveel mogelijk met voorbeelden uit uw eigen praktijk. We besluiten de training met een evaluatie en het formuleren van voornemens.
Naar bovenOpbouw en duur
De totale doorlooptijd van de training bedraagt 2 maanden. De training bestaat uit een telefonisch doelstellend gesprek en 2 blokken van 1 dag met een tussenliggende periode van maximaal 3 weken.
Telefonisch doelstellend gesprek
In een telefonisch gesprek met uw trainer bespreekt u uw achtergrond, beweegreden om deel te nemen en wederzijdse verwachtingen. Samen formuleert u leerdoelen, mogelijk met behulp van een online competentiescan. In veel gevallen krijgt u een voorbereidende opdracht mee.
Blok 1 en 2:
- 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur
Kosten
Incompany training
Deze training wordt uitsluitend incompany aangeboden. De prijs is daarom op aanvraag. Neem voor een prijsindicatie contact met ons op.
Cursusmateriaal
Gebruikte literatuur:
- Tien beïnvloedingsvaardigheden
- Feedback (waaier)
- Beren op de weg, spinsels in je hoofd
Accommodatie
Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet betaalt u totaal € 140,00 exclusief 19% BTW.
Betaalwijze
Na afloop van het telefonisch doelstellend gesprek ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.