Pre-mediationvaardigheden bij de overheid: van bezwaar naar oplossing (In-company)
Samenvatting:
Het terugdringen van beroeps- en bezwaarprocedures is een belangrijk speerpunt van de overheid. Meer en eerder contact zoeken met de burger draagt hier duidelijk aan bij. Maar hoe zorgt u voor een soepel en klantgericht contact met kritische burgers? Hoe gaat u om met de spanning tussen de wens en wettelijke mogelijkheden?
| Competenties: |
conflicthantering flexibiliteit inlevingsvermogen probleemanalyse tactisch schakelen |
|---|---|
| Doorlooptijd: | 2 maanden, 2 blokken van 1 dag |
| Prijs: |
op aanvraag
|
| Groepsgrootte: | 6-11 deelnemers |
| Inclusief: | telefonisch doelstellend gesprek, certificaat |
Resultaat
In deze cursus leert u open te communiceren (face to face en telefonisch). Daardoor kunt u de vraag van de burger goed in kaart brengen en effectief op zoek gaan naar oplossingen voor problemen of conflicten:
- u beschikt over specifieke communicatieve en conflictoplossende vaardigheden, zoals goed luisteren, samenvatten en doorvragen
- u heeft een open, 'horizontale' houding, waardoor u juridische procedures en escalaties kunt voorkomen of verkorten
- u kunt effectief omgaan met emoties
- u weet waar ruimte is voor oplossingen, binnen de kaders van de wet
Voor wie?
- u bent ambtenaar en heeft wel eens te maken met meningsverschillen en bezwaren
- u moet rekening houden met regels, procedures en wetgeving, waarvan u niet mag afwijken
- u voert soms lastige, emotionele gesprekken en weet daar niet altijd goed mee om te gaan
- u voelt een dilemma tussen rechtmatigheid en behoorlijkheid: tussen de regels en het goed omgaan met een aanvraag of bezwaar
- u wilt uw vaardigheden aanscherpen voor een verbeterde dienstverlening aan de burger
Inhoud
In deze training leert u door te doen: samen met een acteur brengt u de mediationvaardigheden meteen in praktijk. Daarbij experimenteert u vooral met ander gedrag dan u gewend bent.
Vragen die aan de orde komen:
- wanneer en hoe ga ik in gesprek met de burger
- hoe voer ik een (telefoon-)gesprek
- hoe ga ik om met emoties en lastig gedrag aan de telefoon
- wanneer is een persoonlijk gesprek beter dan telefonisch
- hoe zet ik de juiste toon
- welke kaders en regelruimte heb ik
- wat doe ik als ik er niet uit kom
- hoe breng ik slecht nieuws
Opbouw en duur
De totale doorlooptijd van de training bedraagt 2 maanden. De training bestaat uit een telefonisch doelstellend gesprek en 2 blokken van 1 dag.
Telefonisch doelstellend gesprek
In een telefonisch gesprek met uw trainer bespreekt u uw achtergrond, beweegreden om deel te nemen en wederzijdse verwachtingen. Samen formuleert u leerdoelen, mogelijk met behulp van een online competentiescan. In veel gevallen krijgt u een voorbereidende opdracht mee.
Blok 1:
- 1 dag van 09.30 uur tot 20.00 uur
Blok 2:
- 1 dag van 09.30 uur tot 17.00 uur
Kosten
Incompany training
Deze training wordt uitsluitend incompany aangeboden. De prijs is daarom op aanvraag. Neem voor een prijsindicatie contact met ons op.
Cursusmateriaal
Gebruikte literatuur:
- Ben ik zo duidelijk (waaier)
- We komen er wel uit (waaier)
Voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet betaalt u totaal € 140,00 exclusief 19% BTW.Accommodatie
Betaalwijze
Na afloop van het telefonisch doelstellend gesprek ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.