Professioneel omgaan met klachten (In-company)
Samenvatting:
Een ontevreden klant? Geen nood! In deze training leert u professioneel en effectief om te gaan met klachten. Lastige gesprekken met klanten verlopen prettiger en effectiever. In plaats van de klant kwijt te raken, verstevigt u juist de relatie.
| Competenties: |
gespreksvaardigheid inlevingsvermogen klantgerichtheid luisteren probleemanalyse |
|---|---|
| Doorlooptijd: | 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur |
| Prijs: |
op aanvraag
|
| Groepsgrootte: | 8-12 deelnemers |
| Inclusief: | doelstellende vragenlijst, certificaat |
Resultaat
Na afloop van de cursus staat u uw klanten efficiënter en klantgerichter te woord, voelt u zich zelfverzekerd en weet u de relatie met de klant te behouden. Ook heeft u geleerd om:
- beter om te gaan ontevreden klanten
- van a tot z professioneel en klantgericht een klachtproces te doorlopen
- klachten grondig te analyseren
- het gesprek met de ontevreden klant te sturen
- weerstanden van klanten om te buigen
- klachten efficiënt af te handelen
Voor wie?
- u heeft regelmatig contact met klanten en klachtenafhandeling behoort tot uw taken
- u wilt leren om efficiënt en effectief een klacht te behandelen met behoud van de relatie met de klant
- u wilt klachten grondig kunnen analyseren en omgaan met verschillende soorten klachten en emoties van klanten
- u wilt graag een positieve indruk achterlaten, ook in situaties waarin u de klant slecht nieuws moet brengen
Inhoud
De korte opleiding biedt een beproefde combinatie van theorie, praktische oefeningen en feedback. De nadruk ligt op het doen en is toegespitst op uw praktijk. Wat u geleerd heeft kunt u direct in praktijk brengen. U wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en leert van elkaar. U levert eigen praktijksituaties aan en bootst realistische situaties na in oefeningen en rollenspelen.
Belangrijk is dat u - door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren.
U leert:
- een klacht te analyseren door goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen
- een effectief en efficiënt klacht- en slechtnieuws-gesprek te voeren
- een emotionele reactie van een klant op te vangen en om te buigen
- passende oplossingen aan te bieden voor fouten die door de klant zelf en/of de organisatie zijn gemaakt
- afspraken te maken over klachtenafhandeling en nazorg
Opbouw en duur
De training bestaat uit 1 dag van 09.30 uur tot 17.00 uur. Voor aanvang van de training vragen wij u een doelstellende vragenlijst in te vullen.
Doelstellende vragenlijst
In een (online) vragenlijst vragen we u naar uw achtergrond, leerdoelen en beweegreden om deel te nemen. In sommige gevallen geven we u een voorbereidende opdracht mee.
Naar bovenKosten
Incompany training
Deze training wordt uitsluitend incompany aangeboden. De prijs is daarom op aanvraag. Neem voor een prijsindicatie contact met ons op.
Cursusmateriaal
Gebruikte literatuur:
- Een klant komt altijd van rechts (waaier
Accommodatie
De kosten voor het gebruik van de accommodatie, koffie/thee en een uitgebreid lunchbuffet zijn bij de trainingsprijs inbegrepen.
Betaalwijze
Na ontvangst van uw aanmeldingsformulier ontvangt u de factuur. Deze bevat het totaalbedrag van training, materialen, uw arrangement en (indien van toepassing) de BTW. De factuur dient voor aanvang van de eerste trainingsdag te worden voldaan.