• Joyce Hardholt

Agressie op de werkvloer, zo ga je ermee om

Geen gezellig onderwerp, wel de dagelijkse realiteit in sommige beroepen: agressie. Hoe help je jouw medewerkers daarmee omgaan?

Maar liefst 1 op de 4 werknemers heeft te maken met agressie op de werkvloer, blijkt uit onderzoek van TNO. Dat zijn 1,6 miljoen mensen. Daarvan hebben 200.000 werknemers er regelmatig last van.

Voor hunzelf, maar ook voor organisaties een serieus probleem. TNO schat in dat 2,9 miljoen verzuimdagen door agressie komen.

Over de schreef
Agressie verhoogt stress, verlaagt het werkplezier en kan leiden tot langdurige uitval. Vooral in de dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca en detailhandel krijgen medewerkers de volle lading. Van klanten, leerlingen of patiënten. Maar ook een pusherige collega of een leidinggevende die zijn macht laat gelden kunnen over de schreef gaan.

Waarom worden mensen agressief?
Het simpele antwoord daarop is: omdat ze iets willen bereiken. Mensen zitten ergens mee, winden zich op, willen aandacht en eisen een oplossing. Agressie is de tool die ze daarvoor bewust of onbewust inzetten. Denk aan:

1. Frustratie-agressie: een veelvoorkomende soort agressie op de werkvloer. Iemand voelt zich machteloos en probeert zijn ‘recht’ te halen bij de persoon tegenover hem.

2. Doelgerichte agressie: agressie met opzet, bijvoorbeeld door ‘verhaal te komen halen’ of ‘ze een lesje te leren’.

3. Willekeurige agressie: (per toeval) te maken krijgen met iemand die bijvoorbeeld een psychische stoornis heeft of alcohol/drugs achter de kiezen.

Goed omgaan met agressie
De beste manier om agressie om te buigen, verschilt per situatie. Wel is duidelijk dat de-escaleren altijd lastiger is dan voorkomen. Het is daarom van belang om alert te zijn op irritatie bij de ander en op tijd in te grijpen.

Hoe je reageert op agressie is cruciaal. Iemand uitdagen, de tegenaanval inzetten en in de verdediging schieten zijn beslist contraproductief. Vertel je medewerkers dat ze nóóit zelf een duit in het zakje moeten doen. Je wilt de spanning verlagen, niet opdrijven.

De plank misslaan
Daarnaast is beleefd, respectvol en begripvol blijven heel belangrijk. Hoe moeilijk dat ook is met een van woede doordrenkt gezicht tegenover je. Probeer toch goed naar hem te luisteren. Door écht te horen wat iemand zegt voorkom je dat je de plank misslaat en de ander zich onbegrepen voelt.

Dit bekent overigens niet dat je over je heen moet laten lopen. Maar speel niet op de persoon. Grenzen stellen doe je door het ongewenste gedrag te benoemen en te delen wat dat met jou doet. “Ik zie dat u boos bent. U verheft uw stem. Ik word daar zenuwachtig van. Ik kan u beter helpen als u daarmee ophoudt.”

Wat kan je doen als leidinggevende?
Door scenario’s te bedenken en die te bespreken, kan je jouw mensen voorbereiden op een vervelende situatie. Neem met je team een plan van aanpak door. Hoe kunnen zij het beste reageren? Wat mogen ze wel en niet? Wat kunnen ze van jou als leidinggevende verwachten? Vertel ze duidelijk wat ze moeten doen bij een incident.

Maak agressie bespreekbaar
Mensen schamen zich misschien omdat ze overrompeld worden of geëmotioneerd raken van agressie. Natuurlijk is dat nergens voor nodig, maar heb je dat weleens tegen je medewerkers gezegd?

Je wilt dat je mensen zich veilig kunnen uiten. Daardoor delen ze het voorval gemakkelijker met jou en andere collega’s. Het is immers belangrijk dat het team op de hoogte is, zodat anderen ook alert zijn bij deze hufter. En je medewerker mag niet in stilte lijden onder het incident.

Als laatste: zorg voor een helder beleid en voor scholing, helemaal in een branche waarbij agressie part of the deal is. Iemand kan veel last hebben van een vervelende gebeurtenis, dus faciliteer goede nazorg voor je mensen.

Jouw organisatie of team wapenen tegen agressie?
Wij kunnen jouw medewerkers op verschillende manieren helpen in het omgaan met agressie en emotie. Ook met de waaier Hufterproof van onze uitgeverij THEMA kunnen jouw medewerkers leren om agressie te voorkomen en te de-escaleren.

Get inspired!

Wil jij groeien in je werk? Meer uit jezelf halen, en uit anderen? Slimmer samenwerken met je collega's? Wij prikkelen je graag. Laat je e-mailadres achter en ontvang om de week relevante artikelen, nuttige tips, leuke testjes en onderzoeken, inspirerende quotes en meer.

Ja, inspireer mij

  • Joyce-Hardholt
    Joyce Hardholt

    Tekstschrijver