• Onze redactie

Ben de Backker over de Master Kwalititeitsmanagement

Als je nieuwe verantwoordelijkheden krijgt moet je je inwerken. Je leest je in en laat je bijpraten. Levert dat onvoldoende op? Dan volg je een cursus of training. Of je pakt het nóg steviger aan, zoals Ben de Backker (61). Hij volgde de Master Kwaliteitsmanagement.

Toen Ben als kwaliteitsmanager van Atos verantwoordelijk werd voor een divisie, kreeg hij behoefte aan meer kennis. Hij besloot zich in te schrijven voor een volwaardige masteropleiding met het accent op toegepaste wetenschap. Qua niveau vergelijkbaar met een universitaire of hbo-studie. Doorlooptijd: 2,5 tot 5 jaar. Ben slaagde met vlag en wimpel en mag nu de mastertitel MKM voeren.

Diepgang

‘Ik werk sinds 2000 op het terrein van kwaliteitsmanagement bij IT-dienstverlener Atos. Dit betekent dat ik Atos help om haar doelen te realiseren en de IT-diensten te leveren volgens de afspraken die ze met de klant heeft gemaakt. En deze waar mogelijk te verbeteren. Zes jaar geleden werd ik verantwoordelijk voor kwaliteitsmanagement in de divisie Infrastructure & Data Management van Benelux & The Nordics. Ik kreeg nieuwe taken die het noodzakelijk maakten dat ik weer ging studeren.’

Ontbrekende kennis verwerven

‘Een voorbeeld van zo’n nieuwe taak: we moesten op grond van onze halfjaarlijkse klanttevredenheidsmeting besluiten wat we dienden te verbeteren in onze dienstverlening. Een proces van meten en verbeteren waarvoor ik verantwoordelijk werd. Maar om te bepalen wélke verbeteringen nodig waren, moest ik de theorieën en concepten kennen die aan procesverbetering ten grondslag lagen. Die kennis had ik onvoldoende. Dit is een van de nieuwe taken die mij inspireerden om weer te gaan studeren.

Ik zocht een opleiding waar ik de ontbrekende kennis kon verwerven. Dat werd aanvankelijk een van de modules van de Master Kwaliteitsmanagement. Toen bleek hoe goed deze aansloot bij mijn behoefte, heb ik later ook de andere modules gevolgd.’

Preferred supplier

‘Ik besloot deze master te volgen bij Schouten & Nelissen. Voor mij was dat een logische keuze omdat dit een preferred supplier van Atos is. Maar ook omdat de Master Kwaliteitsmanagement alleen bij deze opleider zes modules telt. Nergens anders is deze studie zo uitgebreid. Overigens volgde ik eerder al vier of vijf opleidingen voor andere kennisgebieden bij Schouten & Nelissen. Telkens tot mijn volle tevredenheid.

De modules in mijn masterstudie behandelden een breed palet aan onderwerpen die voor de nodige verdieping zorgden. Aan het eind van elke module was er niet alleen een tentamen maar schreven we ook een of twee ‘papers’. Ik vond die papers’ een goede voorbereiding op de thesis die we ter afsluiting van de masteropleiding moesten opleveren.’

Eigen praktijkvoorbeelden

‘Tijdens de opleiding kregen we verschillende lesvormen aangeboden. Variërend van klassikale colleges en discussiegroepen tot oefengroepen en rollenspellen. Vaak werkte ik samen met medestudenten. Inspirerend en leerzaam!

Kenmerkend was dat we eigen praktijkvoorbeelden mochten inbrengen. Als voorbereiding op de colleges kregen we, vertaald naar mijn bedrijf, bijvoorbeeld de volgende vragen: Wat is de positie van Atos volgens het Nederlandse INK-model? Hoe kunnen we de factoren in kaart brengen die de kwaliteit van onze dienstverlening het meest negatief beïnvloeden? In welke mate doet Atos aan maatschappelijk verantwoord ondernemen?’

Waardevolle colleges

‘Ik vond de colleges over klanttevredenheid en de achterliggende theorie waardevol. Ik heb veel geleerd over het opzetten en uitvoeren van een onderzoek, het bepalen van een steekproefgrootte en het analyseren van de resultaten. En natuurlijk over de rol van de statistiek bij klanttevredenheidsmetingen. Ik kon deze kennis goed gebruiken bij het schrijven van mijn thesis, maar natuurlijk vooral bij mijn activiteiten voor Atos.’

Thesis als sluitstuk van de master

‘Elke student sluit zijn of haar masteropleiding af met een thesis. Dat is een proefschrift over een praktijksituatie in de eigen organisatie op basis van wat hij of zij heeft geleerd tijdens de studie.

De vraagstelling van mijn thesis luidde: ‘Welke factoren hebben een positieve invloed op de klanttevredenheid?’ Ik wilde deze vraag beantwoorden voor de klanten van Atos in Nederland. Met een focus op de opdrachtgevers bij onze klanten die verantwoordelijk zijn voor een servicecontract met Atos. Dit is ook de doelgroep van onze klanttevredenheidsmeting. Ik heb dit afgestemd met de manager binnen Atos die klanttevredenheid in zijn portefeuille heeft. Hij was enthousiast en direct bereid om de vervolgstappen van het onderzoek met hem bespreken.’

Bijdragen aan effectiviteit van eigen organisatie

‘Het onderzoek resulteerde in een aantal belangrijke conclusies. Deze bleken later volledig in lijn te zijn met de informatie in de kwaliteitssystemen die wereldwijd door Atos worden gebruikt. Het was voor mij belangrijk om vast te stellen dat de situatie in Nederland niet afwijkt van de generieke ideeën binnen Atos over klanttevredenheid. Voor buitenstaanders is het belang van deze uitkomst wellicht niet meteen duidelijk, maar voor Atos betekent dit dat onder andere de training van onze Nederlandse klantenteams kan worden gebaseerd op de corporate informatie. Anders dan we vaak op het eerste gezicht denken hoeven we die informatie en verbeterinitiatieven dus niet aan te passen aan de Nederlandse situatie. Voor Atos is dat belangrijk; zo draagt mijn onderzoek bij aan de effectiviteit en efficiëntie van mijn eigen organisatie.’

Overleg met mijn vrouw

‘De studiebelasting van de Master Kwaliteitsmanagement is zestien uur per week. Vier uur college en twaalf uur studie. Ik studeerde ‘s avonds en in het weekend, maar er waren ook studenten die hun ‘huiswerk’ geheel of gedeeltelijk onder werktijd konden doen. In mijn geval trok de studie een behoorlijke wissel op mijn privéleven. Dat werd tijdens de eerste module al snel duidelijk. Voorafgaand aan mijn besluit om de volgende modules te volgen, heb ik overlegd met mijn vrouw zodat ik me door haar gesteund wist.’

Deskundige gesprekspartner

‘De Master Kwaliteitsmanagement heeft mijn kennis over kwaliteitsmanagement vergroot. In combinatie met mijn zeventien jaar ervaring in een internationaal dynamisch bedrijf, voel ik me zelfverzekerd en benader ik vraagstukken vanuit een breder kader. Als het over veranderen en verbeteren van processen gaat, ben ik een deskundiger gesprekspartner geworden. Op dat terrein heb ik echt kennis toegevoegd aan Atos. Ik kijk dan ook met plezier terug op de opleiding.’

Master Kwaliteitsmanagement, iets voor jou?

Ben je ook op zoek naar een verdieping in kwaliteitsmanagement? En spreekt de Master Kwaliteitsmanagement je aan? Lees meer over Schouten University of Applied Science of kom naar onze gratis Inspiratiemiddag en maak vrijblijvend kennis met onze aanpak.

Get inspired!

Wil jij groeien in je werk? Meer uit jezelf halen, en uit anderen? Slimmer samenwerken met je collega's? Wij prikkelen je graag. Laat je e-mailadres achter en ontvang relevante artikelen, nuttige tips, leuke testjes en onderzoeken, inspirerende quotes en meer.

Ja, inspireer mij

  • Onze redactie