De moderne kwaliteitsmanager zorgt voor professionele speelruimte

‘The Future of Jobs’, het onlangs verschenen rapport van het World Economic Forum, maakt het glashelder: we leven in een tijd die sneller verandert dan ooit. Permanente resultaatverbetering, innovatie, nieuwe technologie, grotere concurrentie, klanten en andere stakeholders vereisen veranderende organisaties en ander gedrag. Hoe zorgen we ervoor dat werknemers in de hele organisatie deze uitdaging aan kunnen? Hoe kunnen we een lerende organisatie creëren?

“De kwaliteitsmanager speelt daarbij een belangrijke rol”, zo weet prof. Olaf A.M. Fisscher, hoogleraar organisatiekunde en bedrijfsethiek aan de Universiteit Twente en wetenschappelijk coördinator van de Masteropleiding Kwaliteitsmanagement (MKM) van Schouten & Nelissen University. “Kwaliteitszorg is voldoen aan verwachtingen van klanten, samenwerkingspartners en andere belanghebbenden bij de organisatie, uiteraard wel binnen eigen strategische kaders. De klant kan ook intern zijn, bijvoorbeeld een andere afdeling. Een belanghebbende die steeds belangrijker wordt is de maatschappij. Denk aan het omgaan met afval, energie, duurzaamheid”. Alle medewerkers dragen zorg voor kwaliteit, leidinggevenden in het bijzonder. De kwaliteitsmanager beschikt over specifieke expertise en vaardigheden. Hij/zij heeft daarmee samenhangende, specifieke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Kwaliteitsmanagers adviseren over de aanpak van kwaliteitszorg, ze hebben een grote rol speelt in het faciliteren en uitvoeren van activiteiten rond kwaliteitsborging en -verbetering.  

Het leggen van verbindingen
Er is een evolutie te zien in het perspectief van kwaliteitsmanagement van beheersing en controle naar het komen tot een bedrijfsbreed besef van de noodzaak tot en verantwoordelijkheid nemen voor continue verbetering. In de ideale situatie doet iedere werknemer de goede dingen op de goede manier. Samenwerken is daarbij het sleutelwoord. De kwaliteitsmanager van nu is gericht op het leggen van verbindingen. Verbindingen tussen werkvloer en top, tussen verschillende organisatieonderdelen en, last but not least, tussen de organisatie en de buitenwereld, de klant en andere belanghebbenden. Hij/zij heeft zich ontwikkeld van iemand die fouten opspoort en het proces bewaakt, naar change agent, coach en facilitator. Hij is een ‘verbindingsofficier’ die helpt een organisatiecontext te creëren waarin de kwaliteitsfunctie goed ingebed is. Een innovatieve kwaliteitscultuur die het werken met methoden voor verbetering - zoals, continuous improvement and innovation, lean, co-creatie en sociale innovatie - mogelijk maakt.

Beweging bewerkstelligen
De kwaliteitsmanager in zijn rol als veranderaar helpt om veranderingen voor te bereiden, veranderprocessen en – projecten uit te voeren en vooral werknemers te helpen ontwikkelen richting autonoom denken en zelfsturing. Hij kan mensen stimuleren, de spiegel voorhouden en, waar nodig, ook op hun verantwoordelijkheid aanspreken. “Omdat hij ‘halt!’ moet kunnen roepen, is het belangrijk dat de kwaliteitsmanager rechtstreeks toegang heeft tot de directie. Als er iets echt niet goed gaat moet het direct op het hoogste niveau kunnen worden aangekaart”, vindt prof. Fisscher.

Om creativiteit te bevorderen kan de kwaliteitsmanager helpen bij het komen tot voldoende professionele ruimte om te experimenteren. ‘Professionele speelruimte’ is belangrijk! Ook bij het leren op de werkplek en het invoeren van zelfsturing kan hij faciliteren. Door te zorgen voor instrumentatie en scholing, tijd voor reflectie en creativiteit, het organiseren van onafhankelijke audits en het mogelijk maken dat ideeën met andere organisaties uitgewisseld worden. “Door dergelijke inspirerende contacten komt alles in beweging”.

Verschuiving van competenties
Het voorgaande impliceert een verschuiving van rollen en een verschuiving ook in het competentieprofiel van de kwaliteitsmanager. Daar waar het qua competenties vroeger vooral ging om objectieve, overdraagbare, veelal technische kennis, zijn nu ook de interpersoonlijke ‘soft’ skills, zoals inspireren en creativiteitsvaardigheden belangrijk.  Communicatieve vaardigheden zijn leidend: “De kwaliteitsmanager moet verschillende talen kunnen spreken. Hij verstaat de taal van uiteenlopende vakspecialisten, maar is ook gesprekspartner voor de board”. Zo spreekt hij bijvoorbeeld over ‘scrum’ als methode om tot balans tussen exploitatie en exploratie te komen.

Voor kwaliteitsmanagers moeten de feiten op tafel komen, het gaat er om gevoelens en vermoedens te objectiveren: Wat zeggen de cijfers? Wat is er echt aan de hand? De kwaliteitsmanager heeft overzicht over bedrijfsprocessen, met daarbij in het bijzonder aandacht voor overdrachtsmomenten. Vaak vindt er door haast, een hoge workload of slordigheid geen zorgvuldige overdracht van het ene processtap naar de volgende plaats. Omwille van een goed begrip van wat er goed gaat en wat fout, is de kwaliteitsmanager in staat om door te vragen naar oorzaken en goed te analyseren. Ook dat zijn essentiële competenties voor het creëren van ruimte: oplossingsruimte voor het oplossen van problemen en professionele speelruimte voor creativiteit en vernieuwing.

De Master Kwaliteitsmanagement van Schouten & Nelissen University bied je een wetenschappelijk perspectief op kwaliteitsmanagement. Lees meer over de Master Kwaliteitsmanagement.

Master Kwaliteitsmanagement