• Drs. Jan D. den Breejen MBE, CM

ING innoveert met Agile werken

Sneller inspelen op de veranderende wensen van de klant. Iedere organisatie wil het, ING Nederland doet het. Met een plattere organisatie, zonder managementlagen en samen met de klant. Concreet betekent dit: werken in multidisciplinaire zelfsturende teams in een open en inspirerende werkomgeving en direct experimenteren met de klant. Deze cultuurverandering was een flinke ommezwaai voor de medewerkers. Maar levert daarentegen zichtbaar meer werkplezier op.

In Amsterdam Zuidoost is het hoofdkantoor volledig op deze nieuwe,  Agile manier van werken ingericht. Letterlijk zijn de muren tussen afdelingen weggebroken, vertelt Adine Wempe-Kalff, Tribe Leader Hypotheken Service. Adine is gepassioneerd en  ziet de cultuurverandering van een klassieke hiërarchische organisatie naar een flexibele klantgerichte netwerkorganisatie als een energie gevende ervaring.  

Adine praat enthousiast over de nieuw gecreëerde werkomgeving bij ING Nederland. Die stimuleert en vergroot de toegankelijkheid. Dat is nodig want men doet aan een nieuwe manier van werken volgens de agile/scrum-methode. Dat wil zeggen dat men al doende het product of dienst ontwerpt. In overleg met de klant en in multidisciplinaire teams - zijnde squads - die bestaan uit productowners, engineers en customer journey experts.  Daarbij past een open werkomgeving waarin elkaar ontmoeten en inspiratie opdoen centraal staat.

Squads met een doel
Net als bij Spotify en Zappos werken de circa 2.000 hoofdkantoormedewerkers niet meer gescheiden van elkaar in eigen afdelingen. De organisatie bestaat uit multidisciplinaire zelfsturende teams; squads van 7-9 mensen met een gezamenlijk bepaald doel. Er zijn totaal ca. 350 squads voor o.a. het ontwikkelen van bankdiensten, apps voor bijvoorbeeld innovaties in betalingsverkeer, betere klantervaringen, minder administratieve processen, voor risicomanagement en voor de klantervaring in de kantoren.  Alle inspanningen zijn gericht om klanten gemakkelijk hun bankzaken te laten doen en relevant te zijn voor de klant.

De collega van zo’n zelfsturend team kan het best gezien worden als kenniswerker in een mini-bedrijfje zonder hiërarchie. De ING heeft daardoor een platte organisatie waar snel ‘geschakeld’ kan worden en de lijnen kort zijn. Als ik opper dat een squad wat weg heeft van het ‘A-Team’ moet Adine Wempe-Kalff lachen; “Het is inderdaad een zeer doelgericht team waarin elk specialisme vertegenwoordigd is en plezier voorop staat om het gezamenlijke doel, de purpose, met oog voor een unieke klantervaring te halen”.

Experimenteren met de klant
Nieuw is dat de experts nu in direct contact staan met de klant en experimenteren gestimuleerd wordt. Productontwikkeling gebeurt volgens de Lean Startup Methode. De feedback van klanten wordt continu meegenomen in de ontwikkeling van diensten, om aan te blijven sluiten aan de snel veranderende wensen van klanten.

Het mes van deze ontwikkelmethode snijdt aan twee kanten. Enerzijds bedenken commerciële mensen geen design meer wat niet te maken is. Anderzijds maken engineers geen producten meer die niet aan verwachtingen van de klant voldoen. ‘De ING-app voor mobiel bankieren heeft vingerafdruk-herkenning en  is dan ook momenteel verreweg de beste bankieren app in Nederland’ aldus Wempe-Kalff.

Meer budget bij bewezen succes
De squads krijgen budget en andere benodigde middelen als ze succes bij de klant kunnen bewijzen. Dat zorgt voor realisme en voorkomt verspilling. De ING wordt zo dus ook een ‘lean’ organisatie. De squad-teams worden verder gefaciliteerd door een goede  ICT-infrastructuur en voor extra scholing gericht op customer experience wordt gezorgd.  

De squadleden ontmoeten elkaar in de inspirerende open werkomgeving met veel glazen wanden; een omgeving waar de squadleden zich thuis voelen. De nieuwe ‘agile’ manier  van werken in squads houdt in dat vanaf het begin experts van verschillende disciplines met elkaar optrekken. Daardoor kan  er sneller en beter gewerkt worden.  En dat levert zichtbaar meer werkplezier op.  

Zichtbaar meer werkplezier
Werkplezier is heel belangrijk voor optimale prestaties. ‘Work hard and play hard’ zoals Adine Wempe-Kalff het noemt. Fun is belangrijk net als de werkprivé-balans. Om de teams optimaal te laten samenwerken worden ze samengesteld zodat de teamtaak echt bij de persoon past.  Minstens zo belangrijk is dat de expert past in het team qua persoonlijkheid. Er zijn drie cultuurwaarden die voor iedere ING’er gelden:

  • Take it on and make it happen
  • You help others to be successful
  • You are always one step ahead

Collectieve verantwoordelijkheid
Er is door deze nieuwe manier van werken een sterk collectief verantwoordelijkheidsgevoel. Als een collega niet snel genoeg kan gaan helpen de squad-collega’s hem spontaan. Qua competenties zien we enerzijds een toegenomen specialisatie en anderzijds juist een grotere diversiteit aan competenties. De taken in een squad worden democratisch verdeeld.

Voor leiderschapsfuncties wordt gezocht naar leiders die actief de ‘wisdom of the crowd’  willen benutten. Om het groepsproces te verbeteren zijn er agile coaches werkzaam en de overlegcultuur is overboord gezet.  

Marktplaats van projecttaken
Voor werknemers betekent de Agile way of working een flinke ommezwaai. Ze maken geen deel meer uit van een statische afdeling maar gaan van squad naar squad om zo aan steeds andere projectopdrachten te werken. Wellicht komt er binnenkort een ‘markt’ van projecttaken waarop medewerkers kunnen intekenen. Doen waar je goed in bent en wat goed bij je past maakt dat je met nog meer plezier naar je werk gaat.  

Verder praten?

0418 - 683 440

Of vraag een gratis adviesgesprek aan

Gratis adviesgesprek

  • Jan Dirk den Breejen
    Drs. Jan D. den Breejen MBE, CM

    Domeinmanager Teams & High Performance Organisatie