Joepie, een conflict!

Conflicten worden vaak gezien als iets negatiefs. Ze zorgen voor werkstress, ziekteverzuim en extra kosten voor de organisatie. Veel mensen zijn bang voor conflicten en gaan ze liever uit de weg dan dat ze de confrontatie aangaan.

Volgens drs. Meriem Kalter (docent in de mastermodule Mediation) kunnen conflicten ook juist een hele positieve kant hebben. Als ze goed worden opgelost kunnen conflicten een enorme meerwaarde hebben, zowel voor een organisatie als voor de direct betrokkenen. Zo zorgen ze voor creativiteit en innovatie. Ook leren mensen elkaar beter kennen, weten ze beter wat ze aan elkaar hebben en hebben ze meer vertrouwen in elkaar en in zichzelf.

Hierbij zes richtlijnen om conflicten goed op te lossen.

Ga niet op zoek naar de waarheid

Bij conflicten gaat het er niet zo zeer om wie de waarheid vertelt. Het gaat er meer om uit te vinden hoe de betrokken partijen de situatie ervaren. Zeker als een conflict is geëscaleerd, willen mensen eerst graag hun kant van het verhaal vertellen. Door mensen de gelegenheid te geven dat te doen en daarbij vooral aandacht te besteden aan hun emoties, heb je als mediator al je eerste slag geslagen. Bij conflicten tussen medewerkers en managers is die erkenning van de mediator vooral voor medewerkers van groot belang.

Besteed aandacht aan emoties

Als je als mediator geen aandacht besteedt aan de emoties van de betrokkenen, dan hebben je inspanningen weinig zin. Vooral negatieve emoties zoals verdriet, angst en boosheid zorgen er namelijk voor dat mensen niet meer helder na kunnen denken. Die (heftige) emoties moeten eerst weggenomen worden met vragen als: Wat vind je zo vervelend? En waar ben je zo boos over? Zo krijg je een gesprek op gang.  Zodra iedereen weer rustig kan luisteren en reageren, kun je verder met het zoeken naar een oplossing voor het conflict.

Begrijp de belangen

Er is nog een tweede reden waarom je aandacht moet besteden aan de emoties. Ze hebben namelijk een belangrijke signaalfunctie. Als iemand ergens heftig op reageert, dan weet je dat iemand in de kern is geraakt. En dat kan je helpen uit te vinden wat iemand écht belangrijk vindt (erkenning, respect) en welke belangen iemand heeft (gelijk krijgen, reputatie herstellen). Als mediator is het belangrijk om die belangen te achterhalen, om zo tot een bevredigende oplossing te komen.

Blijf neutraal

Als mediator blijf je te allen tijde neutraal. Maar je hebt natuurlijk ook je eigen voorkeuren en afkeuren. Arrogantie of juist mensen die enorm in de slachtofferrol kruipen kunnen irritatie opwekken. Een tip is je als mediator heel bewust zijn hoe je zelf met conflicten omgaat. En wat je voorkeursstijl is om met conflicten om te gaan. Waar komt dat vandaan? (Opvoeding?) Wat neem je daar nu nog van mee? Wat past bij je persoonlijkheid? Wat heb je meegemaakt in eerdere situaties en hoe heb je toen gereageerd? Als je dat van een afstand kunt bekijken dan kun je per situatie bepalen welke conflictstijl handig is om in te zetten.

Neem een ‘helicopter view’

Het interessante aan conflicten is dat de betrokkenen er zo verschillend in kunnen staan en zo’n ander beeld kunnen hebben van de situatie. Soms houden mensen elkaar gegijzeld in een conflict door continu alles wat de ander doet en zegt negatief te interpreteren en niet toe te geven dat ze zelf fout zitten. Als mediator probeer je mensen uit hun ruziepatroon te helpen. Een van de technieken die je daarvoor kunt toepassen is metacommunicatie. Daarbij ga je de situatie niet analyseren op wat er wordt gezegd en gedaan, maar hoe. Hoe praten jullie met elkaar? Hoe reageren jullie op elkaar? Hoe pakken jullie dit aan en gaat dat altijd zo? Werkt dit voor jullie? Het voelt veiliger om over het proces te praten dan over de inhoud. En door mensen van een afstand naar hun conflict te laten kijken, krijgen ze nieuwe inzichten waardoor ze wellicht wel op een constructieve manier met elkaar in gesprek gaan.

Versterk de betrokkenen

Het mooiste wat je als mediator kunt realiseren is dat mensen die elkaar eerder niet meer in de ogen konden kijken, toch weer met elkaar om tafel gaan. Als mediator is het de kunst er dan niet continu tussen te blijven zitten.  Het doel is om de betrokkenen in een conflict dusdanig te versterken dat ze het vanaf een bepaald punt met elkaar kunnen oppakken.

Meriem Kalter, docent van de Schouten & Nelissen University:

Je ziet vaak dat mensen in de slachtofferrol kruipen. Het is heel mooi als je als mediator mensen het gevoel kan geven dat zij er ook mogen zijn, en dat er naar hen wordt geluisterd. Zodra een conflict is opgelost, voelen ze zich sterk en staan ze volledig in hun kracht.

Meriem Kalter is verbonden aan de Hogeschool van Utrecht en de Katholieke Universiteit van Leuven en promovendi arbeidsmediation. Bij Schouten & Nelissen University is zij docent bij de mastermodule 'Opleiding tot mediator'.