• Dr. Jessica van Wingerden MBA MCC

Tech & Touch: verbinden vanuit persoonlijke aandacht

In de media lezen we geregeld wat de consequenties van technologische ontwikkelingen zijn op de arbeidsmarkt en het werk van individuen. Verandering en ontwikkeling vormen natuurlijk niet alleen bedreigingen, maar brengen ook kansen. Waar technologie (tech) steeds meer vanzelfsprekend is, maakt persoonlijke aandacht (touch) het echte verschil.

De kassameisjes, houdoe?
In 2001 stonden de Vliegende Panters ruim 10 weken in de Top40 met het nummer ‘De Kassameisjes Houdoe’, over het wel en wee van drie jonge kassières in een supermarkt. 15 jaar later lijkt de relatie tussen kassameisjes en houdoe een hele andere betekenis te krijgen: als de ontwikkelingen doorzetten wordt de kassière in de supermarkt volgens de media in de komende jaren een uitstervende functie. Maar is dat werkelijk zo?

Dag lange rij voor de kassa
Recent maakte Amazon bekend dat zij begin 2017 in de Amerikaanse stad Seattle een supermarkt opent waar je boodschappen kunt doen zonder af te rekenen bij de kassa. De eerste supermarkt met 'just-walk-out-technologie', waarbij de smartphone van de klant automatisch alle meegenomen boodschappen afrekent. 

Lange rijen voor de kassa zijn met dank aan de nieuwe techniek voorgoed verleden tijd, voorspelt Amazon. De 'slimme' winkel van Amazon in Seattle is al succesvol getest onder eigen medewerkers. Wanneer het concept succesvol blijkt, wil de retailer de komende jaren 2.000 intelligente winkels openen. 

Zelfscannen: van innovatie naar commodity
In 2005 introduceerde Albert Heijn de zelfscanner in een filiaal in Amersfoort. Toen een hele innovatie, nu niet meer weg te denken in de meeste filialen. En niet alleen Albert Heijn en Jumbo werken met zelfscanners, ook bij prijsvechters als Dirk hebben ze een plek gekregen.

Op de campus van de Erasmus Universiteit Rotterdam werken bij de Spar supermarkt überhaupt geen kassières meer. Aan betaalzuilen kun je de boodschappen zelf afrekenen. Een kwestie van vertrouwen, en af en toe een steekproef. Naast de supermarkten werkt ook Ikea met de betaalzuil, maar dan met iets minder vertrouwen. Ikea heeft poortjes na de kassa die open gaan als je de kassabon scant. Geen personeel bij de kassa, maar in de praktijk helaas nog wel een rij.

Just in time
Maar als we echt de rijen voor de kassa of op de parkeerplaats willen ontlopen zijn er ook andere mogelijkheden om aan je boodschappen te komen. Boodschappen thuis laten bezorgen of ze ophalen, just in time wanneer jij het wilt en waar jij het wilt. Je regelt het heel makkelijk en snel online. 

En om het gemak te vergroten zijn ook de eerste supermarkten in een tankstation langs de rijksweg geopend, zoals langs de A20 bij Capelle a/d IJssel. Heel gemakkelijk en snel op weg naar huis de boodschappen ophalen.

Tech or touch
Ondanks al deze mogelijkheden zijn er nog veel mensen die hun producten graag zelf uitzoeken in de winkel. Zien, voelen en ruiken wat je koopt. Hoe duidelijk producten ook op een website worden gepresenteerd, het is nog niet mogelijk om digitaal (tech) dezelfde zintuigelijke beleving te bieden als het werkelijk live ervaren (touch). De voorkeur voor tech, touch of tech én touch zal per persoon verschillen. Organisaties die inspelen op beleving zullen consumenten met een voorkeur voor tech en touch aan zich weten te binden.

Beleving, Betekenis en Bevlogenheid
In tijden van tech en touch speelt beleving een belangrijke rol. Hoe ervaart de klant een bezoek aan de winkel? Zijn medewerkers deskundig, bevlogen en enthousiast? Is er persoonlijke aandacht en interesse voor de klant? Een winkel, ja ook een supermarkt, heeft een sociale functie in de lokale samenleving. Een bezoek aan de winkel en een praatje met een van de medewerkers is voor sommige mensen een van de weinige momenten van sociaal contact. Op die momenten van aandacht voelen mensen zich gezien. De betekenis van bijvoorbeeld de kassière is voor deze mensen van grote waarde omdat ze door het geven van persoonlijke aandacht invulling geven aan elementaire psychologische behoeftes die we allemaal hebben.

Verbinden en soft-skills
Medewerkers en ondernemers die de technologische ontwikkelingen niet als bedreiging maar als kans zien, zullen veel gerichter inspelen op klantbehoeften. Het begrijpen van het hogere doel van je organisatie is daarbij het startpunt. Het verbinden op dit hogere doel en waarde toevoegen voor anderen vanuit dit hogere doel is een must. In de touch spelen de sociale vaardigheden een belangrijke rol. Kun je verbinden en oprecht luisteren naar de ander? Ben je er bewust van wat anderen belangrijk vinden, kun je aansluiten op wat hen raakt? Dat maakt dat mensen en dus klanten zich gehoord en gezien voelen.

Ontwikkelen van soft-skills, die lastig of niet door technologie overgenomen kunnen worden, neemt daarom een steeds belangrijkere rol in binnen opleiding en ontwikkeling. Zowel in het onderwijs voor de leerlingen en studenten als voor medewerkers binnen organisaties. Sta eens stil bij jouw dromen en ambities voor de toekomst en stel jezelf de vraag welke soft-skills jij wilt aanscherpen of ontwikkelen.

Werken aan je soft-skills? 
Met de Talent&versneller ontdek je wat jouw grootste talenten zijn en aan welke skills je nog kan werken. Doe de test gratis in slechts 10 minuten!

Get inspired!

Wil jij groeien in je werk? Meer uit jezelf halen, en uit anderen? Slimmer samenwerken met je collega's? Wij prikkelen je graag. Laat je e-mailadres achter en ontvang om de week relevante artikelen, nuttige tips, leuke testjes en onderzoeken, inspirerende quotes en meer.

Ja, inspireer mij

  • Jessica-van-wingerden-2017
    Dr. Jessica van Wingerden MBA MCC

    Directeur Schouten & Nelissen Research