Tips uit de praktijk om goed feedback te geven

Vertrouw op je zintuigen!

De feedback van topkok Gordon Ramsey is wereldberoemd. Sterker nog: het is zijn handelsmerk. Met opmerkingen als ‘That’s not a crabcake. It’s a crapcake!’ zet hij zijn leerlingen op scherp. Voor zijn televisieprogramma’s lijkt deze manier van feedback geven een groot succes, maar of het ook werkt in jouw organisatie valt sterk te betwijfelen. Je bereikt veel meer door op een opbouwende manier feedback te geven aan je medewerkers. Het advies luidt dan ook: niet schelden maar helpen.

Feedback geven is niet het tot op het bot afbranden van je medewerkers en hen tot wanhoop drijven. In tegendeel, feedback geven betekent: medewerkers helpen, stimuleren en hen beter laten worden in hun werk. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt goed feedback geven een hele kunst.

Gevaarlijk terrein

Veel mensen vinden het moeilijk om feedback te geven. Het past namelijk niet in onze cultuur om bemoeizuchtig en direct te zijn en in te breken op iemands autonomie. Het gevolg is dat mensen niet meer hun eigen verantwoordelijkheid durven te nemen. Regelmatig bestoken managers hun medewerkers met opmerkingen als: ‘Ik heb gehoord dat…’ of: ‘Je collega zei dat…’. Hiermee kom je op gevaarlijk terrein, want een medewerker wil meteen weten van wie je dat hebt gehoord. Deze manier van feedback geven komt de werksfeer dan ook niet ten goede. Vaak ook nemen managers niet de tijd of moeite om zelf te observeren. Als je feedback geeft, doe dat dan altijd aan de hand van jouw eigen ervaringen, zonder je achter anderen te verschuilen.

Drie stappen van feedback

De volgende drie stappen kunnen je goed van pas komen:

Stap 1: ik zie, hoor, ruik, proef, lees

Je neemt je verantwoordelijkheid door feedback te geven op basis van jouw primaire zintuigen. Beschrijf je feedback aan de hand van wat je ziet, hoort, ruikt, leest en/of proeft. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze.’

Stap 2: ik voel

Uit de eerste stap trek je de conclusies en geef je aan wat je voelt – op basis van jouw secundaire zintuigen. Verwar dit niet met wat je ‘vindt’! Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze en daardoor voel ik mij niet serieus genomen.’ (zeg dus niet: ‘…en daarom vind ik dat jij er de kantjes van af loopt’).

Stap 3: is dat zo?

Vervolgens vraag je of het klopt wat je hebt gezien en wat de reden is voor het gedrag. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je steeds langer wegblijft tijdens de lunchpauze en daardoor voel ik mij niet serieus genomen. Is dat zo? Wat is er aan de hand?’)

Met de drie stappen van feedback geven kom je al een heel eind. Maar houd daarbij wel rekening met een aantal belangrijke factoren, zoals de randvoorwaarden van feedback, de taakvolwassenheid van jouw medewerker en de urgentie van de feedback. Hierna lees je meer over deze begrippen.

Respect

Het geven en ontvangen van feedback verlangt van zowel de gever als de ontvanger de nodige openheid. Als iemand geen feedback wil ontvangen, werkt het niet. Belangrijk in een feedbackgesprek is dat er – ondanks een functionele hiërarchie – gevoelsmatig sprake is van gelijkwaardigheid, vertrouwen en wederzijds respect. Je voert een gesprek met élkaar, je praat niet óver elkaar. Beide gesprekspartners moeten zich veilig voelen. Zorg er dan ook voor dat er ruimte is in tijd, omgeving en omstandigheden. Bij taakvolwassenheid gaat het om de mate waarin een medewerker al iets kán. Stel dat iemand net een nieuw softwareprogramma heeft gekregen, dan kan hij daar nog niet mee omgaan. Hij is nog niet ‘taakvolwassen’ en wil het liefst iedere seconde feedback, zodat hij zich snel kan verbeteren. Het ontvangen van feedback door mensen die nog niet taakvolwassen zijn, valt meestal niet zo zwaar. Er is dan namelijk sprake van een correctie op de taak en niet op het gedrag van de medewerker. Daarom kan je bij mensen die wel willen maar nog niet kunnen vaak iets harder zijn in je feedback.

Flexibel

Het wordt al lastiger als mensen iets wel willen en ook al kunnen, maar nog niet optimaal. Deze mensen zijn vaak al onzeker over hun eigen capaciteiten. Als je ze om de haverklap vertelt dat zij het niet goed doen, worden zij alleen maar onzekerder. In dit geval is het verstandig om vaste momenten te prikken waarop je met jouw medewerker in gesprek gaat. Als een medewerker iets wil én kan, kan de medewerker vaak feedback op zichzelf geven, bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat ik wat minder flexibel word.’ Kan de medewerker dat niet zelf, dan kun je hem een spiegel voorhouden. Geef op een beschrijvende manier feedback in een constructief gesprek. Naast taakvolwassenheid speelt urgentie een belangrijke rol bij feedback geven. Stel dat je manager bent van de afdeling klantenservice en je ziet dat je medewerker op het punt staat een klantonvriendelijke brief naar je klanten te versturen, dan kan je je feedback geen seconde uitstellen. Je moet je medewerker direct op de vingers tikken. Dat is kritiek op de daad of prestatie en dat komt de klantgerichtheid zeer ten goede. Je kunt dan later in een gesprek vragen naar het onderliggende gedrag en vragen stellen als: ‘Slaap je slecht?’ of: ‘Is er iets aan de hand?’. Zo’n gesprek is minder urgent. Ook in het geval dat jouw medewerkers een nieuw computerprogramma moeten leren, praten we over urgentie. Omdat de medewerker iets wil en moet leren om zich te verbeteren, moet je hem – in het begin – van minuut tot minuut feedback geven. Als hij steeds bedrevener wordt in zijn taak wordt de feedback minder urgent.

Doseren

Heb je te maken met een onzekere medewerker die door zijn onkunde niet direct klanten benadeelt, dan is feedback geven niet urgent. Sterker nog: door de medewerker er steeds op te wijzen dat hij iets niet goed doet, wordt zijn onzekerheid alleen maar groter. Dat komt zijn prestaties niet ten goede. Je kan je feedback beter doseren. Prik een moment in de week of de maand om in gesprek te gaan met je medewerker. Door goed feedback te geven, worden jouw medewerkers zich bewust van gedrag, waardoor zij zich kunnen verbeteren. Een verbetering van het gedrag van je medewerker betekent dat hij een beter product of een betere dienst levert en je klanten tevreden houdt. Zie je verbetering – ook al is het maar een beetje – zeg het dan! Hierdoor voelt een medewerker zich gewaardeerd en blijft hij gemotiveerd aan de slag. Voldoening halen uit het werk is heel belangrijk, want uiteindelijk zijn de leukste prestaties niet in salaris uit te drukken.

Wat is feedback?

Feedback of terugkoppeling geven betekent dat je aan een ander laat weten wat je vindt van de resultaten van zijn werk. Het houdt ook in dat je een ander informeert over de effecten van zijn gedrag. Het gaat altijd over het effect dat het gedrag heeft op jou, dus zegt het net zo veel over de ander als over jezelf. Waarom is feedback geven belangrijk? Om een ander te helpen, te stimuleren en te steunen, om zaken te verhelderen en om de samenwerking te verbeteren.

Tips voor feedback geven

  • Geef zowel positieve als negatieve feedback.
  • Geef beschrijvende feedback: vel dus geen waardeoordeel en moraliseer niet.
  • Beschrijf je eigen reactie (ik-boodschap): zo laat je de ander vrij deze informatie naar eigen wens te gebruiken.
  • Wees specifiek en ‘to the point’: geef aan over welke situatie je het hebt en wanneer het voorval plaatsvond.
  • Zowel jij als jouw gesprekspartner moet voordeel uit de feedback halen.
  • Geef alleen feedback op gedrag dat de medewerker kan veranderen, niet op tekortkomingen waar niemand iets aan kan doen.
  • Praat direct in termen van concreet gedrag, maar houd daarbij wel rekening met omgevingsomstandigheden (zoals emoties).

Auteur: Jos van Rooij, senior trainer, adviseur en coach Leiderschap en Management bij trainings- en organisatieadviesbureau Schouten & Nelissen, www.sn.nl

Bron: MT Rendement april 2009