Waarom kwaliteitsmanagement cruciaal is voor continuïteit en succes

Flexibiliteit en wendbaarheid zijn nodig om succes te boeken. Nu en in de toekomst. Verrassend genoeg is kwaliteitsmanagement de basis voor deze agility. Procesbeheersing en flexibiliteit? Dat is toch tegenstrijdig? ‘In tegendeel,’ weet prof. dr. ir. Olaf Fisscher (emeritus). In gesprek over de noodzaak van kwaliteitsmanagement en de rol van de moderne kwaliteitsmanager.

Organisaties acteren in een complexe en onzekere context. Een context die organisaties vraagt om slim in te spelen op veranderende verwachtingen van stakeholders, permanente resultaatverbetering, innovatie, nieuwe technologie en ander gedrag van medewerkers.

‘Succesvol omgaan met deze ontwikkelingen lukt je niet zonder kwaliteitszorg,’ vertelt prof. dr. ir. Olaf Fisscher (emeritus), wetenschappelijk coördinator van de masteropleiding Kwaliteitsmanagement. Waarom moeten organisaties stevig inzetten op kwaliteitsmanagement?

Grip op de organisatie

Waar kwaliteitsmanagement begon als ‘een goed product neerzetten’ en evolueerde tot ‘de processen goed inrichten’, omvat het vandaag de dag een allesomvattende grip op continue verbetering, de strategische kaders en de rol van de organisatie in de maatschappij.

Alle medewerkers dragen zorg voor kwaliteit en moeten hierop aangestuurd en gefaciliteerd worden door het management. De kwaliteitsmanager is daarbij de verbindingsofficier die adviseert over de aanpak van kwaliteitszorg, die de processen en de samenhang daartussen bewaakt en die activiteiten voor kwaliteitsborging en –verbetering helpt realiseren.

Waardecreatie voor stakeholders

Maar die beschrijving doet de moderne kwaliteitsmanager tekort. ‘Er is sprake van een duidelijke verbreding en verdieping, waarbij kwaliteitsmanagement in toenemende mate draait om waardecreatie voor de stakeholders,’ zegt Fisscher. Die belanghebbenden zijn niet alleen klanten, maar ook andere stakeholders, waaronder bedrijven, wetgever, medewerkers, ecosysteem en maatschappij.

Kwaliteitsmanagement gaat over een balans vinden in de belangen van alle stakeholders. Daarvoor nodig: inzicht in het krachtenveld en het lef om strategische keuzes te maken. Organisaties kunnen niet alleen denken in termen van compliance. Voldoen aan de wet- en regelgeving en concrete afspraken met klanten is onvoldoende.

‘Kwaliteitszorg betekent een breder oog hebben voor stakeholders en de legitimiteit van hun verwachtingen,’ aldus Fisscher. Denk ook aan morele, ethische aspecten die naar voren komen in het kader van duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid. ‘Van belang is om compliance en integriteit samen te brengen.’

Kwaliteitsmanager als bruggenbouwer

Organisaties willen dat medewerkers de juiste dingen doen, op de juiste manier, met de juiste talenten. ‘Daarvoor moeten mensen elkaar kunnen verstaan,’ weet Fisscher. Elkaars belangen kunnen begrijpen, kunnen samenwerken. De moderne kwaliteitsmanager legt die verbinding. Hij of zij is gefocust op afstemming tussen strategie en operatie en ook tussen de verschillende organisatieonderdelen.

Daarnaast is de kwaliteitsprofessional ook een bruggenbouwer over de organisatiegrenzen heen en zoekt hij of zij de verbinding met de buitenwereld. Dat maakt kwaliteitsmanagement een verbindende discipline in de organisatie, waar alles samenkomt wat een organisatie bestaansrecht geeft.

Een ander competentieprofiel

Fisscher: ‘Met procesbeheersing en -verbetering alleen wint de moderne kwaliteitsmanager de wedstrijd niet.’ Naast verbindingsofficier is hij of zij een change agent, coach en facilitator van innovatie en co-creatie. Dat vraagt natuurlijk om andere competenties.

Waar eerst vaktechnische kennis centraal stond, heeft de moderne kwaliteitsmanager daarnaast vooral ook sociale- en communicatieskills nodig die het mogelijk maken de verbinding aan te gaan. De kwaliteitsmanager moet alle mensen in de organisatie en belangrijke partners daarbuiten kunnen verstaan en daarmee ook in de taal van de verschillende disciplines en sectoren kunnen communiceren.

Hij of zij is gesprekspartner van stakeholders, de leiding en professionals, maar ook van de heftruckbestuurder in het distributiecentrum. Dat betekent zich moeiteloos kunnen bewegen in de hiërarchie van de organisatie.

Volwaardig sparringpartner

De kwaliteitsmanager specialiseert zich in kwaliteitskundige kennis en instrumentatie. Tegelijkertijd is het een generalist die denkt en handelt op zowel strategisch als uitvoerend niveau vanuit een integraal perspectief. Ook moet de kwaliteitsmanager intuïtie onderbouwen met feiten, cijfers en analyses.

‘Vanuit een bedrijfskundige basis begrijpt de moderne kwaliteitsprofessional wat veranderingen betekenen voor mens en organisatie. En praat hij of zij volwaardig mee over riscicomanagement, HRM, ICT en organisatieontwikkeling,’ aldus Fisscher.

Midden in de arena

Natuurlijk heeft de kwaliteitsprofessional inzicht en overzicht op alle bedrijfsprocessen nodig. Maar het is net zo belangrijk om deze af te stemmen op de strategische doelen en helderheid te verschaffen over de vereiste succesfactoren. Ook zorgdragen voor het nakomen van afspraken met afnemers en samenwerkingspartners mag niet ontbreken in het veelzijdige takenpakket. En natuurlijk ruimte creëren voor innovatieve en creatieve oplossingen.

Wie een centrale en dynamische rol zoekt, zit dus als kwaliteitsmanager helemaal op z’n plek. ‘Je staat midden in de arena,’ weet Fisscher. ‘Verwachte én onverwachte ontwikkelingen moet je het hoofd bieden. Je werkt aan duurzame bedrijfsmodellen, trekt op bedrijfskundig terrein met andere disciplines op en bent een echte verbinder.’

Voorwaarde voor innovatie

De scope en diepte van kwaliteitsmanagement maakt het een vaak onderschatte voorwaarde voor innovatie en wendbaarheid. Vernieuwen als je kwaliteitszorg niet op orde is, creëert enkel chaos. Heldere processen en concreet maken welke eisen stakeholders hebben, is dan noodzakelijk. ‘Van daaruit kun je pas innoveren en bepalen waar je heen wilt,’ zegt Fisscher.

Versterk je visie, deskundigheid en competenties

Aan de slag met kwaliteitsmanagement? Met de master Kwaliteitsmanagement breng je jouw kennis en skills naar een hoger niveau. Ook krijg je alle nodige instrumenten om je organisatie gericht te adviseren over kwaliteit, verandering en verbetering vanuit een wetenschappelijke basis. Met als doel dat de organisatie zo soepel en toekomstbestendig kan functioneren. Je stelt zelf je programma samen met het modulaire systeem. Ook kun je alleen een deel van de master volgen. Alle modules zijn NVAO-geaccrediteerd.

Bekijk de master