Cultuurverschillen: onderschat ze niet!

ICT van AEGON naar India

India is booming. Steeds meer grote Nederlandse organisaties brengen er hun IT onder. Jaarlijks studeren er miljoenen mensen af aan honderden universiteiten die het land rijk is. Jonge, ambitieuze mensen met de juiste opleiding, skills én werkmentaliteit. Precies wat AEGON nodig had voor het beheer en de ontwikkeling van software. Wim Geerts, senior trainer en adviseur bij Schouten & Nelissen, interviewt Han de Vos, sourcing manager bij AEGON, over de impact van cultuurverschillen bij een groot outsourcingstraject.

Waarom heeft AEGON gekozen voor outsourcing naar India?

‘Vooral om onze organisatie flexibeler te maken. De IT-ontwikkelingen gaan ontzettend snel en in Nederland kunnen we vooral op de lange termijn niet de juiste mensen vinden voor de ontwikkeling en het beheer van onze software. India opent een wereld aan mogelijkheden met mensen die veel kennis hebben, flexibel zijn en eager zijn om te werken.’

Hoe pak je zo’n outsourcingstraject aan en hoe is de taakverdeling?

‘Op strategisch niveau heeft AEGON zo’n dertien jaar geleden sourcingbeleid ontwikkeld en geïmplementeerd. Sinds 2004 werken we al samen met onze Indiase partner. De functionele regie ligt bij AEGON Nederland. Wij zijn verantwoordelijk voor het functioneel ontwerp. Het technisch ontwerp en de bouw vindt plaats in India.

Ze testen daar zelf, waarna in Nederland nog een acceptatietest door AEGON volgt. In India werken 200 mensen voor AEGON en dan hebben we nog 100 Indiërs die in Nederland werken op onze locaties in Leeuwarden, Den Haag en Nieuwegein.’

We weten dat fysieke en culturele afstand de vertrouwensrelatie tussen medewerkers in de weg staat. Heb je dat ook gemerkt in jullie outsourcingsproject?

‘Ja, zeker. Er zijn grote verschillen tussen de Indiase en Nederlandse cultuur. Nederlanders zijn direct, ze zeggen gerust ‘nee’ en durven opdrachten te geven. Indiërs zoeken altijd de harmonie, zijn sterk conflictmijdend en ze zullen nooit ‘nee’ zeggen. Je kunt je voorstellen dat dat de samenwerking wel eens in de weg zit. Toen we – jaren geleden – net met onze Indiase partners samenwerkten, gingen we gewoon van start met een project zonder aandacht te besteden aan culturele aspecten. Op den duur kwamen we erachter dat dat niet werkte.

Het project strandde op gebrek aan vertrouwen en onderling onbegrip. Een voorbeeldje: een Nederlandse medewerker droeg werk over aan een Indiase collega. Die had het werk geaccepteerd onder voortdurend ‘ja’ zeggen. Maar in de praktijk gebeurde er niks. De Nederlander vond dat de Indiër z’n werk niet goed deed. Maar de Indiër durfde niet aan te geven dat hij de Nederlander niet begreep. Dat zou gezichtsverlies betekenen voor de Nederlander omdat hij dan het werk blijkbaar niet goed had uitgelegd. En dat is echt not done in de Indiase cultuur.’

Meer lezen? Download het volledige artikel 'Cultuurverschillen: onderschat ze niet!' (PDF) afkomstig uit mens@org, het magazine van Schouten & Nelissen over organisatieontwikkeling.