Klantgericht handelen vanuit gedeelde kernwaarden bij KCC gemeente Almere

Net als alle andere Nederlandse gemeenten, moet ook Almere straks burgers en bedrijven informeren over de overheid vanuit een Klant Contact Centrum (KCC). Het KCC in Almere bestaat uit een callcenter, een centrale receptie, de balies burgerzaken en sociale zaken en een website met digitaal loket. Schouten & Nelissen werd gevraagd alle 100 KCC-medewerkers te trainen in klantgerichtheid.

Bestaande situatie
De medewerkers van het KCC werken op verschillende afdelingen, zoals Burgerzaken, Sociale Zaken of het callcenter. Zij hebben hun eigen visie op klantgerichtheid en vullen dit op hun eigen manier in. Dat zij deel uitmaken van een gezamenlijk KCC zit nog niet echt tussen de oren. Evenmin als de nieuwe, gezamenlijk visie. Die is samengevat in de kernwaarden Transparant, Respectvol, Omgevingsgericht, Toegankelijk en Snel en flexibel. Kortweg: TROTS.

Plan van aanpak
Opleidingscoördinator Ineke van Gorp: 'Schouten & Nelissen verzorgde een training van een dag waarin gewerkt werd aan het zichtbaar maken van die kernwaarden voor de burgers. Concreet: 'wat is respectvol of 'wat is transparant' in de ogen van de klant. In de middag kwam de praktijk aan de orde in de vorm van rollenspellen, samen met een acteur. Daarnaast verzorgde Schouten & Nelissen voor vakinhoudelijke specialisten een train de trainer traject. Het management kwam twee dagen samen om te brainstormen over de wijze van leidinggeven aan het nieuwe KCC.' 

'De trainers van Schouten & Nelissen waren stuk voor stuk uitstekend op de hoogte van onze problematiek. Zij konden de cursisten goed meevoeren in het gewenste, nieuwe perspectief.' - Ineke van Gorp, opleidingscoördinator gemeente Almere.

Het resultaat 
Een team met een gezamenlijke opvatting over klantgerichtheid dat enthousiast werkt vanuit de kernwaarden van het KCC. Van Gorp: 'Onze medewerkers hebben nu écht het gevoel deel uit te maken van het KCC.'

Meer weten?
Ben je benieuwd wat Schouten & Nelissen kan betekenen voor jouw organisatie? Vraag een adviesgesprek aan met één van onze adviseurs. We komen graag langs voor een vrijblijvend gesprek.