Omgaan met weerstand en agressie - Máxima Medisch Centrum

Ziekenhuismedewerkers krijgen in hun dagelijks werk te maken met emotioneel gedrag en weerstand van patiënten, hun familieleden of collega’s. Hoe beter ze die signalen herkennen, hoe sneller ze ingrijpen en voorkomen dat situaties escaleren. Voor MMC geldt daarbij: emotie mag, agressie niet. Milou Roeters: ‘We wilden een extra impuls geven aan de doorontwikkeling en implementatie van ons beleid en onze medewerkers bekwamen in het omgaan met weerstand en agressie.’

VRAAG

MMC vroeg Schouten & Nelissen zijn medewerkers te leren hoe ze emotioneel gedrag en weerstand ombuigen, hoe ze ongewenst gedrag stoppen en hoe ze bij agressief gedrag goed voor de eigen veiligheid zorgen. Voor de duidelijkheid is het bovendien prettig dat alle medewerkers dezelfde lijn hanteren.

AANPAK

Schouten & Nelissen ontwikkelde een training op maat, inclusief een e-learningmodule waarin het herkennen en indelen van gedrag werd toegelicht met praktijkvoorbeelden uit een ziekenhuis. Doordat de e-module al veel theorie behandelde, bood de trainingsbijeenkomst veel ruimte om te oefenen met verschillend gedrag. Zowel met een acteur als met een Video Respons Training (VRT), waarbij de deelnemers hun eigen reactie op beeld konden terugzien.

OPBRENGST

  • De gedragsnorm is voor iedereen duidelijk en wordt gehanteerd
  • Medewerkers voelen zich beter toegerust om te reageren opemoties
  • De sociale veiligheid op de werkvloer is toegenomen
  • Het bewustzijn van gedrag is verhoogd in de organisatie

Wat speelde er in de organisatie?

‘Sommige medewerkers accepteerden bepaalde vormen van agressie alsof het bij het werk hoort. Omdat we de situatie van de patiënt begrijpen, ontstond er gewenning. Onacceptabel. Dus stelden we de norm: emotie mag, agressie niet. Maar hoe hanteer je dat in de praktijk? Welk emotioneel gedrag accepteer je wel, welk gedrag niet? Dat wilden we concreet maken.’

Jullie vroegen hulp aan Schouten & Nelissen. Waarom zij?

‘Schouten & Nelissen heeft ervaring met soortgelijke trainingen. Ze hanteren een methode voor het indelen van gedrag die goed aansluit bij onze visie en norm. Ook delen we de mening dat het trekken van één lijn duidelijkheid geeft richting patiënten en hun familieleden. Wat de veiligheid van medewerkers vergroot.’

 Hoe ziet de training Omgaan met weerstand en agressie eruit?

‘Voorafgaand aan de training gaan medewerkers aan de slag met een e-module. Hierin wordt onze gedragsnorm en de methode van Schouten & Nelissen toegelicht en krijgen de medewerkers voorbeelden van gedrag te zien. Daarna volgt de training van een dagdeel. Hierin oefenen de medewerkers met VRT en een acteur op het herkennen van verschillende situaties en daarop reageren. Ook evalueren ze hun eigen en elkaars reacties.’

Hoe verloopt het traject?

‘Sinds september 2015 zijn er al 65 groepen gepland van telkens 12 tot 15 personen. Zeker wanneer een compleet team de training volgt, merken zij een sterkere sociale veiligheid op de werkvloer. Dit verhoogt het werkplezier. Daarnaast gaf Schouten & Nelissen ook onze ARBO-contactpersonen en afdelingshoofden een inkijkje in de training. Zodat zij onderling konden afspreken hoe ze het onderwerp bespreekbaar en levend houden op de werkvloer.’

Hoe bevalt de samenwerking met Schouten & Nelissen?

‘De afstemming verloopt uitstekend, zowel het plannen van de trainingen, alsook de inhoudelijke afstemming met de projectleider. Trainers en acteurs zijn goed op elkaar ingespeeld en creëren zo een situatie waarin onze medewerkers zich veilig voelen en actief aan de slag durven gaan.’

FACTS & FIGURES

  • Circa 900 deelnemers
  • 12-15 personen per training
  • 65 groepen gepland
  • verspreid over 18 maanden
  • waarderingscijfer training 8+
  • training van 1 dagdeel

Over Máxima Medisch Centrum

Máxima Medisch Centrum (MMC) is één van de grootste medisch centra van Zuidoost-Brabant en is gevestigd op twee locaties: hartje Eindhoven en aan de rand van Veldhoven. Milou Roeters is adviseur bij de MMC Academie.

Meer weten?
Ben je benieuwd wat Schouten & Nelissen kan betekenen voor jouw organisatie? Vraag een adviesgesprek aan met één van onze adviseurs. We komen graag langs voor een vrijblijvend gesprek.