Structurele opleiding en ontwikkeling uitvaartverzorgers coöperatie DELA

Behalve een goed inwerkprogramma had coöperatie DELA voor de 200 uitvaartverzorgers geen structurele manier voor verdere ontwikkeling. Dimitri Hekker, opleidingsadviseur bij DELA: ‘De wens was er wel, maar leidde vooralsnog tot ad hoc jaartrajecten. Ondertussen groeide de behoefte hieraan wel, door de veranderende markt en aanpak. Met name bij de uitvaartverzorgers zelf.’ DELA schakelde Schouten & Nelissen in voor een gedegen opleidings- en ontwikkeltraject.

Vraag

Coöperatie DELA zette een tender uit voor een cyclisch, modulair opleidings- en ontwikkeltraject. Met als hoofddoel: het kennisniveau en de kwaliteit van dienstverlening structureel vergroten en meetbaar maken.

Aanpak

Schouten & Nelissen biedt een afgestemd totaalpakket met e-learning, vaardigheidstrainingen en een leermanagementsysteem. Het lesprogramma richt zich op de drie rollen van de uitvaartverzorgers: ambassadeur, adviseur en regisseur. De uitvaartverzorger stippelt zelf zijn leerroute uit, met een nulmeting als uitgangspunt en een initiële looptijd van twee jaar. Toetsing maakt de ontwikkeling van het kennisniveau meetbaar. Daarna begint de Permanente Educatie, bestaande uit onder meer jaarlijkse congressen, herhaling en nieuwe modules. Het programma wordt regelmatig geëvalueerd en zo nodig aangepast.

Opbrengst

De uitvaartverzorgers zijn blij met de structurele invulling van hun ontwikkelbehoefte en zijn gemotiveerd en met plezier aan de slag gegaan. Een jaar na aanvang loopt iedereen op schema; een aantal is al begonnen aan de Permanente Educatie. Kennis is nu meetbaar en gericht te vergroten: aan de hand van feedback worden de trainingen en kennismodules voortdurend verbeterd.

Waarom dit opleidings- en ontwikkeltraject?

‘Wij wilden al heel lang een eigen programma voor structurele ontwikkeling. Maar die wens vertaalde zich vooralsnog niet in een langetermijnaanpak. Terwijl de veranderende markt daar wel om vroeg. Uitvaartverzorgers hebben een andere rol dan tien jaar geleden. Nabestaanden hebben meer informatie en gebruiken die ook. Nu is het uitgangspunt hoe zij de uitvaart voor zich zien. De uitvaartverzorger ondersteunt hen daarbij als adviseur en regisseur. Dat vraagt om specifieke vaardigheden en kennis die altijd up-to-date moet zijn.’

Op basis van een tender kozen jullie voor Schouten & Nelissen. Waarom?

‘We hebben een viertal bureaus gevraagd een voorstel te doen. Drie daarvan leverden een uitgewerkt programma. Schouten & Nelissen niet: zij lieten ‘slechts’ weten wat ze voor ons konden betekenen en wilden in samenspraak en samenwerking kijken naar wat we willen bereiken en wat daarvoor nodig is. Dat partnership en de co-creatie sprak ons erg aan. Bovendien kon Schouten & Nelissen, samen met dochter Cirquest, een totaaloplossing bieden. Met korte lijnen en uitstekend onderling contact.’

Hoe verloopt het traject?

‘Halverwege de initiële leerroute van twee jaar heeft ongeveer de helft van de uitvaartverzorgers de kennismodules gedaan en de andere helft de vaardigheidstrainingen. Een aantal heeft de leerroute al afgerond en is begonnen aan Permanente Educatie. Hoe ver iemand is, hangt ook af van de nulmeting: de één doet meer trainingen of modules dan de andere. Maar iedereen is erg gemotiveerd. Na een succesvol afgelegde kennistoets zie ik vaak tevredenheid en trots.’

Wat heeft het tot nu toe opgeleverd?

‘Dankzij de kennistoetsen kunnen we de kennis van onze uitvaartverzorgers nu meten, inzichtelijk maken en gericht vergroten. Dat gebeurt continu; modules en toetsen worden zo nodig tussentijds aangepast. De effecten van de vaardigheidstrainingen zijn minder concreet meetbaar. Bovendien is het daar nog wat vroeg voor. Maar de uitvaartverzorgers zijn serieus, gemotiveerd en hebben er duidelijk plezier in.’

Hoe bevalt de samenwerking?

‘Zowel met Schouten & Nelissen als met Cirquest, die de e-learning verzorgt, is de samenwerking heel goed. De lijnen zijn kort, zodat ik direct contact heb met de juiste personen. En ook onderling schakelen Schouten & Nelissen en Cirquest snel. De samenwerking voelt bovendien ook echt als sámen werken. Als partners aan een gezamenlijk uitgewerkte doelstelling.’

Schouten & Nelissen biedt natuurlijk opleidingen en trainingen, maar wist je dat je ook een leer- of trainingstraject op maat kunt laten maken? Bekijk de mogelijkheden