Vakinhoudelijk én relationeel de verwachtingen van de klant overtreffen

Accountantskantoor De Hooge Waerder wil dat haar adviseurs echte relatiebeheerders worden met empathie voor de klant. Zij moeten dus niet alleen op hun vakgebied excelleren, maar ook in de relationele communicatie. Schouten & Nelissen trainde de adviseurs op Klantfocus. Tegelijkertijd leren de partners hun exclusieve relaties met klanten uit handen te geven.

Bestaande situatie
De adviseurs van De Hooge Waerder zijn stuk voor stuk kanjers op hun vakgebied. Zij zijn dan ook snel geneigd om een vaktechnisch antwoord te geven op een klantvraag. Omdat de adviseurs steeds meer de rol van relatiebeheerder krijgen, moeten zij in staat zijn de vraag áchter de vraag helder te krijgen. Zodat de klant zich echt begrepen voelt en daardoor nog meer vertrouwen heeft in de aanpak van De Hooge Waerder.

Plan van aanpak
We verzorgden trainings- en coachingstrajecten waarin klantgerichte communicatie centraal stond. In persoonlijke intakegesprekken hebben we alle persoonlijke leerdoelen geïnventariseerd, die we verwerkten in ons aanbod van drie trainingen: ‘Inleven en schakelen’, ‘Overtuigen en profileren’ en ‘Beïnvloedingsvaardigheden’. Daarnaast hebben we in een tweedaagse training de coachingsvaardigheden van de leidinggevende partners aangescherpt. We sloten af met evaluerende driegesprekken tussen adviseur, leidinggevende en trainer.

‘De trainer van Schouten & Nelissen wist een sfeer te creëren waarin onze mensen zich veilig voelden en zich kwetsbaar op durfden te stellen.’ - Chris Denneboom, directeur en partner van De Hooge Waerder

Het resultaat 
De adviseurs kunnen hun klanten niet alleen inhoudelijk maar ook relationeel optimaal van dienst zijn. Daarbij houden zij oog voor commerciële kansen en weten deze ook te benutten. Denneboom: ‘Hoewel het te vroeg is om het rendement te zien, stel ik nu al vast dat de geleerde vaardigheden met groot enthousiasme in praktijk worden gebracht.’

Meer weten?
Ben je benieuwd wat Schouten & Nelissen kan betekenen voor jouw organisatie? Vraag een adviesgesprek aan met één van onze adviseurs. We komen graag langs voor een vrijblijvend gesprek.