• Onze redactie

'Wijs sleutelpersonen aan als motor van het veranderproces'

Almudena Marcos Bardera moest het Customer Care Center van Omron veranderen in een full-service businesspartner voor hun klanten. De reactieve houding moest omgebogen worden naar proactief salesgericht gedrag. ‘Een andere manier van denken en werken was nodig. Met Schouten Global gingen we aan de slag.’

Almudena Marcos Bardera is Service Business Development Manager bij Omron, een Japanse multinational, gespecialiseerd in hoogwaardige technologische apparatuur.

Van operationeel naar strategisch meedenken

‘In essentie wilden we van de backoffice een frontoffice maken. Een frontoffice die niet alleen operationeel, maar ook strategisch meedenkt als het gaat over het oplossen van vraagstukken van klanten. Hiervoor moeten managers de business begrijpen en goed kunnen samenwerken met salesmanagers voor het ontwikkelen van Europese en lokale strategieën.

Transformatie begint bij mens

‘Een ingrijpende transformatie begint bij de verandering in de mens. Het volstaat niet om medewerkers naar een managementtraining te sturen. Beter betrek je ze in het veranderingsproces. Laat ze zelf hun krachten en leerpunten ontdekken en help ze hun rol in de business te begrijpen.

Wat ikzelf heb ontdekt: je moet de sleutelspelers in elk veranderproces aanwijzen - in ons geval waren dat 22 managers - en faciliteren om voorop te lopen in de transformatie. Slaag je daarin, dan worden zij de motor en de inspiratiebron voor het team.’

Op drie niveaus aan de slag

Het opzetten van het programma, in co-creatie met Schouten Global, begon met de duidelijke doelstelling High Performing Teams te ontwikkelen binnen de serviceorganisatie.
Deze teams moeten door salesmensen worden gezien als businesspartners die handelen vanuit klantvragen en ervaringen. Omron moest daarvoor op drie niveaus aan de slag: op individueel, team- en organisatieniveau.

Werken aan verandering op individueel niveau

Leidinggevenden werden onder andere geconfronteerd met de effectiviteit van hun eigen gedrag. Met The Leadership Circle (TLC), een 360-graden-feedbackinstrument, werd een nulmeting uitgevoerd. Daarna vergrootten de deelnemers hun effectiviteit via individuele coaching. Op collectief niveau werd aan change leadership skills en gedragscompetenties gewerkt.

Werken aan verandering op teamniveau

Binnen de nieuw opgezette lerende organisatie werden leidinggevenden gestimuleerd kennis en ervaringen met elkaar uit te wisselen. Binnen High Performing Teams leerden leidinggevenden omgaan met hun veranderende rol. Hun transformatie van operationeel manager naar tactisch en strategisch leidinggevende kreeg op die manier actief invulling.

Werken aan verandering op organisatieniveau

Organisatieveranderingen doorvoeren kan niet zonder een compelling story. Samen met de key stakeholders werd een future picture geschetst hoe de serviceorganisatie van Omron er over vijf jaar uit moet zien. Daarnaast werden de systemic patterns binnen Omron bekeken, waarmee tijdens de transitie naar de nieuwe situatie rekening gehouden moet worden.

Goed resultaat krijgt vervolg

Terugkijkend op dit transformatieproces is de nauwe samenwerking tussen Omron en Schouten Global een succesfactor gebleken. ‘We combineerden waardevolle kennis van Schouten Global met mijn kennis over de organisatie. Het beste bewijs van succes is het verzoek van een groep managers om het programma voort te zetten.’

Versterk jezelf, je team en organisatie

Je wilt vooruit komen en wendbaar blijven. Vraag dan gratis het inspiratieboek ‘Sterk’ aan. Naast alle ontwikkelmogelijkheden, krijg je een dosis prikkelende reflectievragen en voorbeeldcases.

Vraag het inspiratieboek aan  

 

  • Onze redactie