Schouten & Nelissen
Conflicten komen vaker voor dan je denkt. Waar meerdere partijen zijn met verschillende belangen, liggen ze op de loer. Sommige mensen spreken pas van een conflict als er ruzie is ontstaan. Maar dan is het eigenlijk al geëscaleerd.
Gelukkig zijn er veel manieren om conflicten succesvol op te lossen. Expert dr. Meriem Kalter deelt 6 belangrijke adviezen.
Heel vaak worden conflicten of conflictsituaties gezien als iets negatiefs. Eerlijk is eerlijk, dat is natuurlijk niet zo gek. Conflictsituaties zorgen namelijk bij veel mensen voor ongemak en werkstress. Bovendien leiden ernstige conflicten vaak tot ziekteverzuim en extra kosten voor de organisatie. Niet zo gek dus, dat veel mensen liever conflicten uit de weg gaan dan de confrontatie opzoeken.
Toch zitten er ook positieve kanten aan wrijving, meent dr. Meriem Kalter (docent in de mastermodules Conflictmanagement en Professionele conflictbemiddeling en de door de MfN erkende Opleiding tot mediator). Volgens haar kunnen conflicten ook juist een hele zonnige kant hebben. Conflicten oplossen kan – als dit op een goede manier gebeurt - een enorme meerwaarde hebben. Zowel voor een organisatie als voor de direct betrokkenen.
Conflicten zorgen namelijk voor creativiteit en innovatie. Ook leren mensen elkaar beter kennen, weten ze beter wat ze aan elkaar hebben en hebben ze meer vertrouwen in elkaar en in zichzelf.
Wil je deze zonnige kant ervaren, dan moet je natuurlijk een conflict wel op een goede manier weten op te lossen. Vaak komt daar een rol als mediator om de hoek. De betekenis van mediator is bemiddelaar, een onpartijdige partij, die geen waardeoordeel velt.
Een mediator begeleidt een conflictsituatie en kijkt naar de manier waarop beide partijen met de aanwezige verschillen omgaan. Het is van groot belang dat de mediator probeert om het gesprek tussen beide partijen weer aan te zwengelen. Daarvoor is het voor de mediator in de eerste plaats zaak om te onderzoeken of de wil er is bij beide partijen is om er gezamenlijk uit te komen. Onder begeleiding van een mediator zoeken de partijen vervolgens vooral zelf naar een mogelijke oplossing: constructief en niet destructief.
Heb jij op de werkvloer vaak te maken met conflictsituaties? Dan weet je dat het best ingewikkeld is om hier succesvol mee om te gaan. Of het nou om interne tegenstellingen gaat of om wrijving met externe partijen. Waar let je op bij het oplossen van conflicten?
Zoek niet naar ‘de waarheid’
Bij een conflict maakt het niet zozeer uit wie de waarheid vertelt. Hoe betrokken partijen de situatie ervaren, is belangrijker. Zeker als een conflict hoog is opgelopen, want dan willen mensen eerst graag hun kant van het verhaal vertellen.
Door mensen deze gelegenheid te bieden dit te doen en daarbij vooral aandacht te besteden aan hun emoties, heb je als mediator al je eerste stap gezet. Bij conflicten tussen medewerkers en managers is die erkenning van de mediator vooral voor medewerkers van groot belang.
Geef voldoende aandacht aan emoties
Wanneer je als bemiddelaar weinig aandacht besteedt aan de emoties van de betrokkenen, dan hebben verdere inspanningen weinig zin. Vooral negatieve emoties zoals verdriet, angst en boosheid zorgen er namelijk voor dat mensen niet meer helder na kunnen denken.
Die (heftige) emoties moeten eerst weggenomen worden met vragen als: Wat vind je zo vervelend? En waar ben je zo boos over? Zo krijg je een gesprek op gang. Zodra iedereen weer rustig kan luisteren en reageren, kun je verder met het zoeken naar een oplossing voor het conflict.
Begrijp de bestaande belangen
Er is nóg een reden waarom je aandacht dient te besteden aan de emoties die spelen. Ze hebben namelijk een belangrijke signaalfunctie. Wanneer iemand ergens heel heftig op reageert, dan weet je dat iemand in de kern is geraakt.
En dit helpt uit te vinden wat iemand écht belangrijk vindt (erkenning, respect) en welke belangen iemand heeft (gelijk krijgen, reputatie herstellen). Als mediator is het essentieel om die belangen te achterhalen, om zo tot een bevredigende oplossing te komen.
Blijf te allen tijde neutraal
Als bemiddelaar of mediator blijf je te allen tijde neutraal. Maar je hebt natuurlijk ook je eigen voorkeuren en afkeuren. Arrogantie of juist mensen die enorm in de slachtofferrol kruipen kunnen irritatie opwekken.
Als mediator helpt het als je heel bewust bent over hoe je zelf kan omgaan met conflicten. Wat is jouw voorkeursstijl? Waar komt die vandaan? Als je dat van een afstand kunt bekijken, bepaal je per situatie welke aanpak het beste werkt.
Bekijk het geheel met een ‘helicopter view’
Het interessante aan conflicten? Betrokkenen kunnen er zo verschillend in staan. Soms houden mensen elkaar in de greep door alles wat de ander doet negatief te interpreteren. Ze willen niet toegeven dat ze zelf fout zitten.
Als mediator probeer je mensen uit hun ruziepatroon te helpen. Een van de technieken die je daarvoor kunt toepassen is metacommunicatie.
Daarbij ga je de situatie niet analyseren op wat er wordt gezegd en gedaan, maar hoe. Hoe praten jullie met elkaar? Hoe reageren jullie op elkaar? Hoe pakken jullie dit aan en gaat dat altijd zo? Werkt dit voor jullie? Het voelt veiliger om over het proces te praten dan over de inhoud. En door mensen van een afstand naar hun conflict te laten kijken, komen ze vaak tot nieuwe inzichten. Hierdoor willen ze mogelijk wel op een constructieve manier met elkaar in gesprek gaan.
Versterk de betrokkenen
Wanneer mensen die elkaar eerder niet meer in de ogen konden kijken, toch weer met elkaar om tafel gaan: dat is wat je als mediator kunt bereiken. Als mediator is het de kunst er dan niet continu tussen te blijven zitten.
Het doel is om de betrokkenen in een conflict dusdanig te versterken dat ze het vanaf een bepaald punt zelfstandig met elkaar kunnen oppakken.
"Het is heel mooi als je als mediator mensen het gevoel kan geven dat zij er ook mogen zijn, en dat er naar hen wordt geluisterd. Zodra een conflict is opgelost, voelen ze zich sterk en staan ze volledig in hun kracht."
dr. Meriem Kalter
In de training Conflicthantering leer je effectief omgaan met spanningen en meningsverschillen. Je oefent met praktijksituaties en krijgt tools om conflicten constructief op te lossen.